Se registró un aumento de un 20% de reclamos respecto del mismo periodo del año anterior.
Un 60% de las quejas se concentró en las universidades, 30% en los institutos profesionales y 10% en los Centros de Formación Técnica.
Las universidades que más recibieron reclamos fueron la U. de Los Lagos con 13,9 por cada mil matriculados, la U. Arcis con 8 puntos al igual que la Utem. En tanto, en los institutos profesionales la mayoría de las quejas apuntaron a Cenafom con 127,8 puntos por cada mil matriculados e Iplacex con 30,7.
En el lado positivo está Inacap que es la institución con menos reclamos. En el sector universitario está la U. Santa María.
Top Ten de los reclamos universitarios
U. de Los Lagos
U. Arcis
U. Tecnológica Metropolitana
U. de Viña del Mar
U. de Las Américas
U. Bolivariana
U. Arturo Prat
Ucinf
Uniacc
U. Aconcagua
Los tres principales factores de reclamo por parte de los alumnos tuvieron que ver con:
1. Incumplimiento de las condiciones contratadas (diferencias entre lo ofrecido y lo que realmente reciben).
2. Mala calidad del servicio administrativo
3. cobros indebidos o envíos injustificados a Dicom.
Algunas respuestas de directivos de instituciones:
“Son situaciones que la universidad ha resuelto positiva y responsablemente”…“fueron respondidos debida y oportunamente”…“en los últimos meses se ha privilegiado el derecho de los estudiantes a efectuar los reclamos que estimen necesarios, como parte de un proceso continuo”…“se ha intervenido fuertemente para mejorar, pero estos son procesos largos”.
Respuestas que justifican lo injustificable. La esencia de un servicio académico es no recibir reclamos por parte de los alumnos. En servicio al alumno todo es al 100% y cada uno de los que trabaja allí es la cara visible de la institución. Por ejemplo: si las empresas estuviesen satisfechas con una calidad de servicio de 98% esto es lo que sucedería: se cancelarían 1.400 vuelos diarios, Federal Express perdería más de 64.000 paquetes al día, 10 palabras serían mal escritas en cada página. En servicio al cliente todo es al 100%.
En caso de insatisfacción, cada alumno se lo contará a 11 personas. Le recuerdo que el aspecto más importante de captación de postulantes es, justamente, la recomendación por parte de los pares, ya sea personalemente o a través de internet. ¿Usted cree que un alumno descontento o insatisfecho recomendará una institución?
Por otra parte, se debe considerar que los profesionales de selección y reclutamiento de personal para las empresas, sólo consideran la curricula de alumnos de ciertas universidades. Los otros ni lo miran. Por ahí comienzan, considerando la universidad de la que egresó. En otras palabras, hay universidades que efectivamente no existen para los “head hunters”. Existen universidades que egresan alumnos que no serán considerados en procesos de selección.
Reitero, un servicio educacional defectuoso ni se puede revender en un mercado de ocasión, ni se puede reparar, ni se puede cambiar por un buen servicio, de ahí la importancia de hacerlo bien a la primera. No olvidemos que la clave de la retención y fidelidad de los alumnos-clientes es el servicio académico y administrativo recibido.
Y después dicen que en educación el alumno no es un cliente. Por supuesto que lo es.
Fuente: http://www.sernac.cl/sernac2011/noticias/detalle.php?id=2015
5 comentarios:
Creo que el informe del sernac hay que evaluarlo de una manera mucho más rigurosa, yo estudie en Arcis y en los momentos en que paso por su mayor crisis siempre hubo respuesta a cualquier problema que tuve. Evitan enviarte a dicom hasta el último momento, por lo que difiero de la información que se dio. Y ahora que esta acreditada me es confuso que aparezca en ese ranking.
Me permito poner ese ranking en cuestión. En primer lugar se generaliza sin diferenciar cuales son los problemas de cada una. Yo soy estudiante de arcis y sin querer hacer apologías, se por experiencia propia que arcis busca todas las posibilidades para evitar que vayamos a dicom. En segundo lugar, entendiendo que hay reclamos, se debe tener en cuenta la contraparte desde un principio, esa es verdadera información y no propaganda. La universidad siempre ha estado dispuesta a dar solución a cualquier problema dentro de las posibilidades.
Que importante sería que los comentarios no fueran anónimos.
En todo caso, las estadísticas son las estadísticas.
Señor Hernan Bustos, las estadísticas no son todo en la vida. Recuerde que el ser humano aún no esta tan alienado para creer ciegamente en ellas. Por las estadísticas, el filósofo ateniense felibe harboe llegó a creer que para eliminar la delincuencia eran necesarios módelos predictivos "matemáticos". Las estadísticas llevaron a los prometeos del siglo XXI a crear la malla del transantiago. Puede decir que "las estadísticas son las estadísticas". Yo me quedo con la otra mirada, puede ser subjetiva, pero complementa la otra.
RAMIRO ROJAS
Pues yo estudie un Ciclos Formativos de grado medio en un centro que decían que daban muchos problemas y no era cierto. Aprendí ucho y ahora tengo un trabajo estable, el traro siempre fue exquisito.
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