Una alumna de tercer año de una prestigiosa universidad me relata: “la profesora titular se encuentra en el extranjero, vuelve en diciembre y la ayudante no vino a tomar la prueba porque “SE QUEDO DORMIDA”. Tengo que volver mañana y hoy perdí el viaje, Vine a hacer nada”.
Como el caso mencionado he escuchado muchas quejas de alumnos contra las institucionales educacionales de la educación superior chilena. Parecen que olvidan que los estudiantes son consumidores que PAGAN por el servicio prometido y que como cliente, con un CONTRATO firmado, tienen derecho a recibir lo prometido en la publicidad.
La última encuesta del Sernac, Servicio Nacional del Consumidor, para los extranjeros que me leen, entrega una información muy interesante, sobre las universidades chilenas, que en sus párrafos principales indica lo siguiente:
“Durante 2009, el Sernac ha recibido más de 3 mil reclamos en el rubro educacional, lo que representa un aumento de 130% respecto al año anterior. De ellos más del 35% se concentran en 41 universidades. El ranking lo encabeza la Universidad de la República (ahora cerrada porque quebró), la Universidad de Los Lagos y la Universidad Arcis. Las que menos reclamos tienen son la Universidad Técnica Federico Santa María y la Universidad del Desarrollo”.
“Con respecto a los motivos del reclamo, el 32,1% de las presentaciones se refieren a incumplimiento en las condiciones contratadas”.
“Los alumnos perciben diferencias entre lo ofrecido, publicitado o contratado y lo que realmente reciben por parte de la universidad. Por ejemplo, falta de infraestructura (bibliotecas, profesores etc.), cambio de las mallas académicas, horarios, planes de estudios u otras condiciones acordadas; instituciones que prometen ser “reconocidas” sin serlo, etc.”
“La mala calidad del servicio es otro de los motivos que se repiten en las universidades que se encuentran por sobre el índice promedio de conflictividad, es decir, reclamos por problemas administrativos, cobros por deudas ya pagadas, demora o no entrega de documentos o títulos pese a pago, envío de deuda a DICOM sin que corresponda etc.”
Sernac recomienda: “que los alumnos y sus apoderados tienen derecho a que las universidades cumplan lo que prometen y a recibir exactamente el servicio por el que pagaron.”
Cuando en ciertas instituciones de educación superior se hace lo que se puede los resultados son los indicados por Sernac. Las universidades (empresas académicas) siguen olvidando que los alumnos son sus clientes y deben ser tratados como tales. Son personas que pagan por un servicio educacional prometido, en todos sus aspectos. Como lo mencionado al comienzo: “no están pagando para que la profesora viaje al extranjero y la ayudante se quede dormida”. Están para hacer clases y enseñar y la institución preocuparse cuando ello no ocurre. No dar explicaciones, sino soluciones inmediatas.
Por ello, la aplicación de nuestro modelo estratégico Bucket, Business Education, involucra todas las áreas de una institución de educación superior: productos y servicios educacionales al máximo, relación y contacto permanente, acciones estratégicas y tácticas de atención al alumno preferenciales y un mix de comunicación y publicidad creativo pero basado en la verdad y la ética, tanto para la retención y captación de alumnos, aplicado con mucha rigurosidad y teniendo siempre como eje principal el alumno y sus padres. Los que pagan.
Finalmente, debemos destacar que la investigación es sólo una parte del mercado educacional. Si se le agregan los institutos profesionales y los centros de formación técnica quizás el resultado sea… peor.
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